Retrouvez ici les réponses aux questions que vous vous posez

En tant que professionnel, comment adhérer à la Médiation de la Consommation du Commerce Coopératif et Associé (MCCA) ?

Seuls les réseaux relevant du Commerce Coopératif et Associé peuvent adhérer à la MCCA. Avant de contacter la MCCA, vérifiez que votre groupement respecte les conditions d’adhésion au service de médiation de la consommation

Je souhaite régler mon litige le plus rapidement possible, comment faire ?

Pour faciliter le traitement de votre litige et le régler rapidement, vérifier d’abord que vous avez effectivement exposé votre réclamation par écrit auprès du commerçant.

Lorsqu’il existe un service réclamation ou un service clients de l’enseigne, veillez à l’avoir également contacté conformément aux modalités prévues par l’enseigne.

Si vous ne recevez aucune réponse ou si la solution proposée ne vous satisfait pas, vous pouvez déposer votre réclamation auprès du Médiateur de la Consommation du Commerce Coopératif et Associé, sur ce site internet ou par courrier en remplissant le formulaire.

Vous serez ensuite informé des suites données à votre réclamation.

L’avis rendu par le médiateur de la consommation ne me convient pas, que faire ?

Le médiateur de la consommation fait une proposition de résolution du litige.

Cette proposition est faite à vous comme au commerçant.

Vous êtes libre, comme le commerçant, de la refuser. L’absence de réponse à l’issue d’un délai de réflexion de 14 jours équivaut à un refus. Si vous choisissez de refuser la solution, vous pourrez toujours ensuite saisir la justice.

C’est d’ailleurs afin de préserver les éventuelles actions en justice, que le délai de la prescription est suspendu au jour de la saisine du médiateur de la consommation.

Le médiateur de la consommation est-il indépendant ?

Le médiateur de la consommation est une personne indépendante et impartiale. Il n’entretient aucun lien hiérarchique ou fonctionnel avec les commerçants ou leurs réseaux.

Il exerce sa mission de manière à ce qu’aucune pression ne soit susceptible d’influencer le traitement des litiges qui lui sont soumis. Il exerce sa mission avec diligence et compétence dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable. Il dispose d’un budget suffisant pour mener à bien sa mission.

Quel est le délai de résolution d’un litige ?

Le délai de réponse est fixé à 90 jours. En fonction de la complexité du litige, ce délai peut être prolongée par le médiateur de la consommation.

Attention cependant, ce délai commence à partir du moment où le médiateur a reçu toutes les pièces nécessaires et non pas à partir de la date de réception du courrier.
 

Quels documents sont à transmettre au médiateur de la consommation ?

Vous devez transmettre au Médiateur de la consommation tous les documents nécessaires à l’analyse du litige listés dans la charte du Commerce Coopératif et Associé : preuve d’achat (facture, ticket de caisse) indiquant a minima le prix, le nom du point de vente, la date d’achat, exposé de la demande, coordonnées du demandeur (client ou représentant) et du vendeur (pour le demandeur : nom, prénom, adresse, numéro de téléphone, adresse e-mail et pour le vendeur : enseigne, adresse du point de vente, numéro de téléphone), preuve de fin des procédures de réclamation préalable le cas échéant (services réclamation, clients…selon l’enseigne), autres documents nécessaires à la compréhension de la demande (extrait de contrats, de clauses de garantie, etc.), acceptation/signature de la Charte.

Le service est-il payant ?

Le recours au consommateur est gratuit pour le consommateur, quel que soit le montant du litige.

En revanche, vous pouvez être amené à supporter des frais comme les timbres ou le recommandé pour l'envoi postal.

Le commerçant est informé du coût forfaitaire de la procédure à sa charge et de la probabilité des coûts additionnels librement négociés avec le médiateur liés par exemple à la complexité du dossier.

Dans quel cas saisir la médiation de la consommation ?

Sont de la compétence du Médiateur de la Consommation du Commerce Coopératif et Associé les seuls litiges, nationaux ou transfrontaliers, entre un consommateur et un commerçant, portant sur l'éxécution d'un contrat de vente ou de fournitures de services.

Le cas échéant, le consommateur est informé dans un délai de trois semaines à compter de la réception du dossier complet par le Médiateur de la consommation, du caractère irrecevable de sa demande par une décision dûment motivée et insusceptible de recours.

Qui peut faire appel à la médiation de la consommation ?

Tout consommateur ou représentant d’un consommateur client d’une enseigne participante peut faire appel au Médiateur de la Consommation du Commerce Coopératif et Associé.